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人行济南分行推进银行营业网点服务标准化认证工作

为推进落实《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准,提升山东银行业金融机构服务标准化程度和服务质量,人行济南分行推动银行机构发挥自身所长,采取多种特色方式,通过“标准+认证”提升营业网点服务质量,增强金融消费者对营业网点服务的获得感和满意度。

截至今年9月末,山东省通过认证和进入抽样阶段的网点数目共计465个,已进入申请认证流程的网点数目达1140个。

据了解,为积极响应国家和人总行有关工作要求,人行济南分行于2017年10月召开专题会议,规划银行营业网点服务标准在全省的实施工作,确定“分批认证改造,逐步实现达标”的工作思路,即:各银行业金融机构对于自查达标的网点,可选择经国家认监委批准具有银行营业网点认证资格的认证机构,统一开展认证;对于自查未达标的网点,制定切实可行的达标计划,通过采取加快网点软硬件改造、改善网点服务环境、完善服务设施、增设弹性窗口等多种措施,改进未达标项目。根据计划,到今年年底,所有自查达标网点均应完成服务认证,自查未达标网点至少50%完成改造,形成第二批自查达标网点;到2019年年底前,第二批自查达标网点完成认证,剩余自查未达标网点完成改造,形成第三批自查达标网点;到2020年上半年,全部网点完成达标认证工作。为层层推进网点服务标准落地,该行采取调研、反馈、答疑相结合的方式推进工作有序开展。2018年3月,该行组织辖内分支机构开展标准实施推进调研,了解全省推进进度和实施情况;7月开展标准对标反馈,联系认证公司认证专员对标准具体条目给予反馈;8月召开全省电视电话现场答疑会,并建立贯标工作微信群,形成标准解读长效机制。

在一系列措施的引导下,目前,山东省内多家银行开展了多种特色活动,推进标准落地实施。莱商银行采取由总行抽检网点名单、所有营业网点均按照现场审核标准开展服务认证准备工作的方式,随机抽检掌握真实工作情况,将标准要求结合到网点规范化检查工作中,提升网点规范化管理水平。德州银行组织运行条线行领导、达标认证工作联系人开展观摩交流,采取管辖行交叉检查的方式,对各网点服务达标情况再次评估,督促网点整改未达标项目。日照银行组织全体员工举行“假如我是客户”大讨论,从各条线业务流程、产品创新、如何对前台做好服务保障工作等方面展开充分讨论,并通过收集客户意见,了解客户感受,发现客户需求,进一步改进服务。

责任编辑:木十

(原标题:特色方式打造标准网点人行济南分行推进银行营业网点服务标准化认证工作)

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