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山东人行系统深化“神秘人”暗访提升现金服务质量侧记

“过去顾客拿着百元大钞来购物,我心里是既高兴又犯愁,担心零钱不够找。现在好了,去银行换零钱很方便,不仅服务热情而且零钱随时换随时有,附近的中国银行最近还新安装了纸硬币兑换一体机,连排队的时间都省了。”山东省日照市东港区杏苑超市员工李超杰说。

李超杰只是众多零钞需求大户的一个缩影。据了解,2018年以来,为深入贯彻落实人行总行加强小面额现金服务管理的工作部署,人行济南分行指导山东日照、潍坊、枣庄、滨州、临沂等12个地市中支通过出台暗访制度、建立人才库、规范业务培训、创新暗访服务、强化结果运用等措施,积极推广、完善“神秘人”暗访制度,对银行网点1元、5角、1角现金服务开展暗访督导,银行网点小面额人民币服务水平得到明显提升。

“通过‘神秘人’暗访强化对银行服务质量的督导监管,是探索提升金融机构服务水平的一项重要举措,在有效促进业务合规性监督检查的同时,更有利于促进银行主动强化合规意识与责任意识,直接提升网点窗口服务质量。”人行济南分行党委书记、行长周逢民表示。

出台暗访制度 组建“神秘人”队伍

据了解,为规范暗访工作,确保暗访工作有章可循,在贯彻人行总行工作要求的基础上,12市中支系统细化落实,制定出台了专门暗访制度。如人行日照市中支、威海市中支、枣庄市中支、滨州市中支分别出台小面额人民币服务暗访操作规程,明确暗访目的、对象、内容、标准、流程及结果评价等内容,尤其对“神秘人”的行为做出了具体规范和要求,确保暗访工作有据可循、有的放矢。

“神秘人”队伍是“神秘人”暗访制度的核心。据介绍,为建立素质过硬、专业、高效的“神秘人”队伍,12市中支因地制宜,多层次、多维度地建立“神秘人”人才库。如人行威海市中支按照“专业通、人员新、无关联”的选拔标准,从近两年新入行员工及辖区市(区)支行货币金银岗位人员中筛选15人组成“神秘人”人才库,40岁以下员工占比为80%。人行日照市中支为避免人情世故对暗访工作可能造成的影响,同时保证暗访视频录制的专业性,与广告宣传公司建立合作关系,委托其提供2名至3名与银行无利益关联人员,组建“神秘人”队伍对小面额人民币现金服务进行暗访。

调查显示,截至目前,山东12地市1元、5角备付金日均超过1000元银行网点家数和1角日均超过500元银行网点家数较之前分别增长6.11%和6.23%。各银行网点为提升小额现金服务质量,主动增加配备纸硬币兑换一体机、硬币清分机、硬币存取一体机设备,数量较之前分别增长15.7%、23.5%、184.6%。

访前模拟培训 暗访突出针对性

记者了解到,为保证“神秘人”暗访时能够表现得真实、自然,有针对性地发现银行小额现金服务存在的问题,12市中支采取多种形式的访前模拟演练和专门培训。如人行聊城市中支、潍坊市中支开展情景演练,设定“老幼病残”“刁难客户”等各类突发情景,训练暗访技巧。人行威海市中支采取月度培训的方式对“神秘人”人才库成员通过面对面授课、闭卷考试、现场考核等方式开展培训,提高暗访专业性。截至目前,已组织月度培训9次,参训率、考核优秀率均达到100%。

与此同时,12市中支在开展暗访时因地制宜创新了多种暗访方式,坚持以发现问题为导向,重点突出了暗访针对性。如人行枣庄市中支为避免银行推诿小面额人民币库存不足,或借口刚兑换完毕等无法暗访核对事项,采取暗访和与明访相结合,在暗访过程中随时变明访,表明身份,出示《执法证》,依法让网点营业人员将库存1元及以下面额人民币各券别透过柜台窗口玻璃逐一展示,隔窗观看、查验,当场明确核实结果。人行枣庄市中支还通过调度3家支行实行跨支行、跨区域交叉暗访,暗访结果直接上报中支,避免“人情世故”的影响。人行聊城市中支“神秘人”通过电话挑选辖区银行网点,装扮成百货商店商户等对银行网点提出兑换小面额现金需求。

强化成果运用 提升暗访实效

记者了解到,12市中支高度重视“神秘人”暗访结果,暗访结束后及时进行归纳、总结、整理,对暗访发现的问题,督促提升暗访工作成效。如人行日照市中支将暗访中发现的问题制作成暗访视频,并在全市现金管理工作会议上进行播放和通报。“问题曝光画面的视觉冲击力强,有力推动了全市现金服务质量的提升。”人行日照市中支副行长苏涛介绍,该中支2018年三季度暗访情况显示,全市回访网点整改达标率100%,三季度存在服务问题网点比重较上季度大幅降低45个百分点。

人行青岛市中支建立了定期通报机制,暗访结束后在下一季度金融机构现金运行管理综合考核中进行通报,形成暗访、反馈、整改的良性循环。分行营业管理部对小面额人民币服务较差的银行,及时约谈其主要负责人,督促整改,同时列入重点检查对象,加大检查频率和范围。人行枣庄市中支将暗访结果纳入年度考核,对各银行小面额人民币服务中存在的问题,在年度综合考核中予以扣分。人行潍坊市中支将暗访结果纳入年度综合评价,明确对暗访问题多的银行进行重复暗访。

据人行济南分行对山东省内12地市1300户居民发放的调查问卷显示,群众对银行网点现金服务的满意度由2018年6月末的83.7%提高到10月末的96.8%。

责任编辑:木十

(原标题:零币流转的护航者山东人行系统深化“神秘人”暗访提升现金服务质量侧记)

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