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延安市银行业协会成功举办消费者权益保护与投诉处理技巧培训

(记者 梁卫军)为提升延安市银行业服务水平,提高客户的满意度,更好地做好客户投诉处理工作,防范行业声誉风险,结合“金融知识进万家”普及月宣传活动,按照延安银保监分局工作要求,在分局消保科的亲临指导下,延安市银行业协会于2019年9月11—12日举办了“消费者权益保护与投诉处理技巧培训”,延安银保监分局相关部门、协会全体及30家会员单位近80人参加了培训。协会专职副会长孙延雄开班致辞。

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培训班邀请中国知名周易学者,危机管理专家,中国危机公关第一人,中国危机管理“隔离”理论创始人,香港国际商学院危机管理课程客座教授叶东授课。叶教授围绕新时代银行消费者权益保护的意义、银行消费者的主要权利及案例分析、银行从业人员行为规范、提升服务意识,预防客户投诉和精通投诉处理流程,掌握核心技巧投诉案例演练与点评分析五大方面进行生动、详细的讲解。采用知识讲授、案例教学、视频分享、问答互动、分组讨论等方式进行授课,大家集思广益,广泛讨论,通过互动的方式学习了处理客户投诉的各种技巧。并通过情景演练,分析学员在模拟投诉处理过程中出现的问题和不足之处,加深学员对培训内容的理解和对技能的掌握。

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参培人员普遍认为本次培训是一场及时雨,使大家进一步明确了消保与服务工作的重要性与意义,明确了工作中应注意的事项,强化了应对客户投诉的技巧,对提升全市银行业网点文明规范服务水平、降低客户投诉事件的发生有着积极的推动作用,培训达到预期目的。

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协会秘书长李晓龙对本次培训进行了小结,要求各会员单位一定要高度重视消保工作,及时有效处理各类投诉,严防投诉升级,严控声誉风险。

责任编辑:马玲

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