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工行太原五一路支行全面推进客户满意银行建设
2020-08-18 15:10 来源:中国城市金融网 作者:黄志钰

摘要:今年以来,工行山西省太原五一路支行积极开展“服务先行”主题活动,强化“比”“拼”意识,在深化行长坐堂中发现具体问题,在精细管理中提升服务效率,在工单治理中解决痛点难点,在加强员工关爱中凝聚发展力量,在规范服务环境中改善客户体验,以实际行动营造“服务创造价值”的发展氛围。

今年以来,工行山西省太原五一路支行积极开展“服务先行”主题活动,强化“比”“拼”意识,在深化行长坐堂中发现具体问题,在精细管理中提升服务效率,在工单治理中解决痛点难点,在加强员工关爱中凝聚发展力量,在规范服务环境中改善客户体验,以实际行动营造“服务创造价值”的发展氛围。

坚持行长坐堂制。该支行行长每季在网点服务一天、分管行长每月在网点现场服务一天,通过晨会、晨迎、客户交流、厅堂联动,发现并解决服务具体问题,规范记录坐堂日志和大堂经理值班日志,并据此作为月度服务分析会的重要议题。这种走进基层现场服务,沉下身子解决问题的办公方式,为实施精细化管理奠定了基础。

推进精细管理。一是加强厅堂现场管理,充分发挥智能排队系统的功能优势,把好厅堂第一关口,加强分流疏导。要求网点负责人履行服务工作第一责任人职责,对现场服务问题即时处理。二是加强自助机具使用效能,合理释放柜面资源,减少客户等候时间。三是加强工单管理,落实“三个及时”,快速应对客户诉求,切实改善客户体验痛点。

执行消保机制。该支行依法合规开展经营活动,不断加强规范管理和风险控制,认真履行消费者权益保护主体责任,执行消费者权益保护机制。辖属网点采用“非接触”和厅堂阵地方式广为开展“普及金融知识守住钱袋子”宣传活动,营造浓厚的氛围和声势,致力于金融消费者金融素养、自我保护意识与风险防范意识提升。同时,打破机构壁、部门垒,加强与内控安全保卫专业联动,开展“防赌”、“防网络诈骗”宣传。

加强基层关怀。网点作为服务管理的前沿阵地,如何加强员工生活保障是温暖人心、提振士气、凝聚力量、激发潜能的关键之举。该支行本着以人为本的原则,落实基层十件实事,从饮水、就餐、更衣、如厕、哺乳等方面着手解决、优化和改善。对已配置微波炉、暖手宝、饮水机等设施进行必要的维修更换,同时为室温较低的网点加装空调。

五注重客户感受。该支行将服务环境纳入常态化管理,结合创城和抗“疫”,规范物理渠道宣传物料摆放,做好办公场所通风消杀。同时,为到店客户提供瓶装饮用矿泉水以及独立包装小食品,让客户在舒适温馨的环境中尽享优质服务。

责任编辑:霍玟冰

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