今年以来，工行山西省太原五一路支行积极开展“服务先行”主题活动，强化“比”“拼”意识，在深化行长坐堂中发现具体问题，在精细管理中提升服务效率，在工单治理中解决痛点难点，在加强员工关爱中凝聚发展力量，在规范服务环境中改善客户体验，以实际行动营造“服务创造价值”的发展氛围。

坚持行长坐堂制。该支行行长每季在网点服务一天、分管行长每月在网点现场服务一天，通过晨会、晨迎、客户交流、厅堂联动，发现并解决服务具体问题，规范记录坐堂日志和大堂经理值班日志，并据此作为月度服务分析会的重要议题。这种走进基层现场服务，沉下身子解决问题的办公方式，为实施精细化管理奠定了基础。

推进精细管理。一是加强厅堂现场管理，充分发挥智能排队系统的功能优势，把好厅堂第一关口，加强分流疏导。要求网点负责人履行服务工作第一责任人职责，对现场服务问题即时处理。二是加强自助机具使用效能，合理释放柜面资源，减少客户等候时间。三是加强工单管理，落实“三个及时”，快速应对客户诉求，切实改善客户体验痛点。

执行消保机制。该支行依法合规开展经营活动，不断加强规范管理和风险控制，认真履行消费者权益保护主体责任，执行消费者权益保护机制。辖属网点采用“非接触”和厅堂阵地方式广为开展“普及金融知识守住钱袋子”宣传活动，营造浓厚的氛围和声势，致力于金融消费者金融素养、自我保护意识与风险防范意识提升。同时，打破机构壁、部门垒，加强与内控安全保卫专业联动，开展“防赌”、“防网络诈骗”宣传。

加强基层关怀。网点作为服务管理的前沿阵地，如何加强员工生活保障是温暖人心、提振士气、凝聚力量、激发潜能的关键之举。该支行本着以人为本的原则，落实基层十件实事，从饮水、就餐、更衣、如厕、哺乳等方面着手解决、优化和改善。对已配置微波炉、暖手宝、饮水机等设施进行必要的维修更换，同时为室温较低的网点加装空调。

五注重客户感受。该支行将服务环境纳入常态化管理，结合创城和抗“疫”，规范物理渠道宣传物料摆放，做好办公场所通风消杀。同时，为到店客户提供瓶装饮用矿泉水以及独立包装小食品，让客户在舒适温馨的环境中尽享优质服务。