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人民银行西安分行金融消费纠纷非诉化解建设跑出“加速度”

人民银行西安分行认真践行“金融为民”的理念,以模范机关创建为目标,以满足人民群众对金融消费纠纷非诉化解迫切需求为导向,全面推进金融纠纷非诉化解智能化、高效化、集约化,为人民群众提供便捷、高效的金融纠纷化解服务,打造新时代金融领域“枫桥经验”的调解服务平台。

真诚服务,打造让人民群众满意的12363“暖心热线”

为切实推进模范机关创建工作落地见效,西安分行全力打造让人民群众满意12363“暖心热线”,做人民群众的倾听者、知心人、暖心人,在人民银行和人民群众之间架起一道传递温暖与信任的“连心桥”。截至9月27日,陕西12363呼叫中心共受理咨询5576件,与疫情相关咨询181件;受理投诉1997件,与疫情相关投诉125件;投诉办结1922件,占比96%;与疫情相关的投诉123件,占比6%。相关做法被《金融时报》、凤凰网、《西安晚报》等报道。咸阳中支将消保投诉办理加入政府“马上就办”大数据服务平台,共同受理、解答、转办金融消费者的消费疑难纠纷,全面推行金融消费投诉“马上办、就近办、网上办、一次办”。截至三季度末,共受理12345政府热线转办投诉5件。

源头防控,让纠纷化于末发、止于未诉

人民银行西安分行借助金融消费者投诉数据统计监测分析系统,第一时间了解掌握投诉变动的趋势及投诉热点的变化,确保“有的放矢、精确施策”,实现了行业共性问题和投诉纠纷的风险早识别、早预警、早发现、早处置,压实金融机构主体责任,将纠纷源头防控延伸至金融机构营业网点的“神经末梢”。开展“特邀调解,诉源治理”试点,8月25日,指导调解中心在西安市未央区人民法院设立首个驻法院调解工作站,依托未央区法院金融类案智审平台,协同建设便捷高效的“调解+裁决”一站式金融纠纷化解平台。对于起诉到央区法院的金融纠纷案件,法院先行委托调解中心驻院工作站予以调解,调解成功在智审平台予以司法确认。截至9月25日,驻院工作调站调解7起,成功5起。同时,为未央区人民法院输送了16名优秀金融案件调解员。

科技赋能,实现一站式金融纠纷调解确认信息化

借助西安市新城区人民法院金融审判庭是全省唯一的金融法庭的优势,西安分行指导陕西金融消费纠纷调解中心与新城区人民法院开展“线上司法确认绿色通道”试点,形成“快速立案+快速审查+快速确认”的司法确认模式,实现“从让当事人跑腿,到让信息化跑腿”的转变,保障调解结果的法律约束力。截至9月27日,共完成司法确认案件19起,涉案金额261余万元;委派调解案件59起,完成调解17起,成功9起,司法确认1起,剩余7起已按协议履行,所委派的调解案件均与疫情相关。

定分止争,不断增强人民群众获得感、幸福感

人民银行西安分行持续加强对陕西金融消费纠纷调解中心的业务指导,畅通和规范诉求表达、利益协调、权益保障调解服务通道,引入第三方评估专家意见,有效提升了中心调解的公信力。疫情期间试行“线上视频调解+电话调解”模式,满足了疫情防控的需要。截至9月27日,陕西金融消费纠纷调解中心共受理金融消费纠纷248起,咨询117起,调解131起,成功91起,调解成功率69.5%,涉案金额2700余万元。其中包括多起“战疫案例”,收到消费者和金融机构送来的多面锦旗,纠纷调解经验被《西安晚报》、“西部新闻”等多家媒体报道,充分发挥了调解在金融纠纷化解中的“减压阀”和“舒缓器”的作用。

责任编辑:张茜楠

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