国家邮政局网站22日发布关于2021年2月邮政业用户申诉情况的通告。通告指出，2021年2月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉18715件，环比下降13.6%，同比增长45.5%。邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的36.7%、31.5%和17.7%。

申诉中涉及邮政服务问题的711件，占总申诉量的3.8%，环比增长17.1%，同比增长5.5%；涉及快递服务问题的18004件，占总申诉量的96.2%，环比下降14.5%，同比增长47.7%。

受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为2026件，环比增长11%，同比增长3.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的62件，占有效申诉量的3.1%，环比增长37.8%，同比增长8.8%；涉及快递服务问题的1964件，占有效申诉量的96.9%，环比增长10.3%，同比增长3.5%。

用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4%。

邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有3件，与去年同期相比下降65件。

邮政快递企业逾期情况表(单位：件)

用户对邮政服务问题申诉711件，环比增长17.1%，同比增长5.5%。

邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的36.7%、31.5%和17.7%。其中，环比增长明显的是邮件延误和邮件丢失短少问题。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%函件包件报刊集邮其他1延误26136.733.22.49114912182投递服务22431.5-4.319.8185283173丢失短少12617.727.35.946770034收寄服务354.9288.92.92751205损毁253.54.2-19.47160116违规收费71-46.20700007其他334.63.1-19.51152213合计71110017.15.53742807842

邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收，邮件丢失短少申诉中主要占比是企业未按照规定赔偿。

用户对邮政服务问题有效申诉62件，环比增长37.8%，同比增长8.8%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的41.9%、24.2%和22.6%。其中，环比增长明显的是邮件延误问题。

邮政服务有效申诉情况统计表

序号申诉问题申诉件数占比%环比%同比%

1

延误包件142641.9188.94.0函件10其他22丢失短少包件111524.236.415.4函件43投递服务函件81422.6-17.6-6.7包件5报刊14收寄服务函件346.5100100包件15损毁包件223.2-66.70.06其他11.6//合计6210037.88.8

用户对快递服务问题申诉18004件，环比下降14.5%，同比增长47.7%。

快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁，分别占申诉总量的29.5%、26.6%和18.9%。其中，环比增长的是快件延误，同比增长明显的是快件丢失短少和快件损毁问题。

快递服务申诉情况统计表

序号申诉内容申诉件数占比%环比%同比%1丢失短少530729.5-23.1104.02延误479726.65.416.63损毁340118.9-10.754.04投递服务329018.3-21.442.25收寄服务5302.9-30.726.26违规收费2221.2-27.080.57代收货款360.2-59.19.18其他4212.3-6.212.3合计18004100-14.547.7

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。