工行太原太钢支行地处北城老城区十里钢城腹地，主要服务于居住在太钢周边职工宿舍的客群，客户年龄结构偏大。近年来，太钢支行始终坚持“客户至上、服务实体”的工作思路，积极贯彻上级行打造“第一个人金融银行”战略，巩固老年客群“工银爱相伴”品牌体系，在大力发展各项业务的同时，深入开展“我为群众办实事 服务提升十大行动”，持之以恒做好客户服务，不仅在厅堂内的服务获得客户认可与信任，也多次为特殊群体客户提供优质上门服务，为其解决实际困难，积极履行社会担当，致力打造“客户满意银行”。

大力推进适老服务，彰显工行温度

在太钢支行服务的个人客户中，50岁以上的中老年客户占比52.22%，60岁以上的老年客户占比28.10%。这部分客群，习惯于到店柜面办理业务的传统银行业务办理方式，对手机银行、自助银行、网上银行、智能银行等业务办理新方式和新手段不了解甚至不愿意了解。因此，服务老年客户是太钢支行服务工作的重中之重。太钢支行通过设置便捷通道、扶手、工行驿站、爱心座椅等设施，为老年客户提供个性化、贴心化服务，解决老年群体和特殊群体对智能化设备的焦虑与恐惧，提升对老年客户服务的安全性和便利性，优化客户服务体验。

太钢支行在工行驿站配备老花镜、放大镜、轮椅、拐杖等专属用品，以便有需要的时候可以快速及时提供给老年客户。对于有意愿使用自助设备或手机银行办理业务的老年客户，网点工作人员会给予耐心的指导，全程陪同他们指导使用手机银行、ATM、智能柜台等设备，满足老年客户线上金融服务的需求。

半年前，客户李先生前往工行太钢支行营业室办理业务，由于自己年龄较大，李先生一直习惯到窗口办理业务，不愿意也不习惯到自助机具上办理。但当时排队等候的人员较多，他自己又特别着急给亲属汇款，这让他不知该怎么办。此时，网点厅堂客服经理张经理察觉到客户面露难色，在主动了解到客户的诉求后，耐心地为客户演示如何使用智能机，又主动向其解释智能机的便捷和安全。李先生在张经理的指导下，很快地办理完自己的业务。

此后，李先生又数次到我行办理其他业务，张经理始终微笑以待、耐心答疑解惑。李先生对我行客服经理的诚挚服务表示感谢，对我行的服务工作高度认可。

急事急办，特事特办，为民服务解难题

太钢支行根据其紧邻太钢社区退休老年职工众多的实际情况，制定合理的业务处理方案，为特殊客户群体尤其老年客户采取人性化措施，开通绿色通道和提供上门服务，急事急办，特事特办，让特殊客户同样享受到便捷金融服务，打通金融服务的最后“一公里”。

2021年3月10日，客户张女士来到太钢支行营业室办理启用社保卡业务，大堂经理发现其所持社保卡及身份证非本人，告知社保卡启用需要本人持身份证及社保卡来网点办理。客户说:“我是她女儿，母亲已经85岁高龄了，因为腰椎间盘突出无法行走，不能来银行办理业务，住院费结算需要急用……这可怎么办？”见到客户一脸着急，大堂经理迅速将情况汇报给网点负责人，网点负责人得知情况后安慰客户：“如果老人来银行确实有困难，我们可以提供上门服务，您留下联系电话和住址，回家照顾老人，我们随后就到。”

面对客户的期待，网点负责人停下手头工作，抽调双人冒雨开车拉上移动终端设备前往距支行3公里的恒山苑小区为老人启用社保卡。当我行服务人员抬着设备满头大汗敲开老人的门时，客户喜出望外，对银行上门服务非常感激：“天气不好，抬着这么重的设备，爬了这么高的楼，就为我这么一个老太婆办业务，真不知说什么好。”随后在我行服务人员和家属的搀扶下办理了社保卡启用业务。办理完业务后她的女儿感激地说：“真的非常感谢你们，你们的服务真是贴心，为工行点赞，为你们点赞。”质朴的话语中流露出对工行深深的感激与信任。

想客户之所求，急客户之所需，解客户之所忧。一个贴心的举手之劳，创新服务模式，展示了工行的服务品质、服务效率与服务能力。

加强学习，服务合规两不误

为进一步增强服务特殊客户群体的能力，工行太钢支行坚持利用晨会、夕会及周例会学习特事特办、代办业务流程等业务文件，这种延伸的服务更需要坚持合规操作和严把风险关键点，在做好风险防范的条件下，特事特办上门服务，在坚守合规制度的同时，与人性化服务相结合，充分保障特殊客户群体的权利，用实际行动践行为民服务的担当与使命。

工银爱相伴，服务暖人心。服务工作无大小，工行太钢支行将继续秉承“客户为尊”的服务理念，肩负起国有大行的社会责任，持续丰富老年客群服务场景，持续降低金融服务门槛，为老年客群提供更便捷、更贴心的金融服务。