日前，金融业发布“共筑诚信消费环境，提振金融消费信心”2023年消费者权益保护教育宣传周活动主题。为提升消费者风险防范意识和自我保护能力，加强金融消费者权益保护教育工作，邮储银行深圳分行（以下简称：深圳邮储）坚持以人民为中心，不断创新金融教育手段，积极开展富有特色的“3·15金融消费者权益日”宣传教育活动。

夯实机制 强大金融消保内核

深圳邮储始终贯彻“以人民为中心”的理念，履行社会责任，聚焦消保重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务的售前、售中、售后，实现全流程管控。售前建立审查机制，结合消费者的实际需求提前规避可能损害消费者合法权益的情况；售中建立管控机制，充分利用各种监测手段规范员工销售行为；售后建立监测机制，对各类宣传、财富销售行为进行复盘督查，确保及时、有效解决问题，切实保护消费者的各项权益。

投诉管理是消保工作的核心，更是考验消保工作成效的“试金石”。针对服务反馈，在深圳邮储营业网点、官网醒目位置公布客服与投诉电话，畅通投诉渠道，并建立“统一管理，分级处理，专人负责，逐级上报”的投诉管理模式，加大投诉溯源分析，持续推动产品与服务水平提升。针对信息披露需要，构建覆盖金融服务全流程的产品和服务信息披露体系，在官网建立了个人类产品信息查询平台，集中公示所有在售及存续基金、理财、保险、资产管理计划等产品信息，提高信息更新频率，确保信息及时、准确、全面，充分保障消费者知情权。

深入一线 金融知识宣讲活动接地气

深圳邮储始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，发挥点多面广的特色优势，持续深化公众教育服务工作。该行积极响应监管部门要求，在辖内所有网点设立“公众教育区”，实现了“每一个网点就是一个宣教站”的消保宣教理念。通过在“公共教育区”发放宣传折页，配合厅堂内循环播放的防范电信诈骗等宣传视频，增加趣味性，缓解消费者的焦虑情绪，让广大客户在等待休息时学习金融知识。

此外，深圳邮储在各网点和社区开设金融讲堂，邀请专业讲师现场引导、讲解，化解客户面临的金融风险，提升宣教效果。3·15期间，该行采取进学校、进社区、进企业、进商圈等形式，开展金融知识宣讲活动数十次，多措并举深耕金融知识普及的“最后一公里”。特别值得一提的是，该行高度重视老年群体的金融服务和权益保护，在网点智能化转型过程中充分识别和考虑老年客群需求，在智能柜员机和手机银行上线适老和无障碍功能的大字版模式，并通过举办“老年专场特色沙龙”，向老年人普及个人金融信息保护的重要性及预防举措。

升级服务 为深港群体守住“钱袋子”

今年以来，深港口岸通关全面恢复，口岸出入境旅客络绎不绝。作为湾区对外服务的一线窗口，深圳邮储从心出发、从细节着手，主动靠前服务，帮助深港群体守住“钱袋子”。

在深圳市银行业消费者权益保护促进会的指导下，该行将四个网点打造成深港金融服务站，设立金融明白人主题宣传角，通过印制金融明白人主题笔记本、《深港金融服务手册》、主题宣传海报等方式，为深港两地出入境旅客普及账户安全、信息安全、保险保障、投资理财、金融纠纷化解等基础金融常识，并现场进行金融纠纷答疑，为广大出入境旅客提供服务。往来旅客从驻足观望到主动上前询问，从拒绝接受到主动拿取，并表示：“这些宣传册子太实用了，不但有最新的出入境的政策信息，还能让我了解更多防范金融诈骗的知识。”

同时，该行充分运用深圳市志愿服务阵地辐射作用，组织金融志愿者参与U站值岗服务，常态化提供便民咨询、路线指引、金融宣教等便民利民服务，并辅以互动小游戏，让志愿服务更有“人情味儿”。创新开展“党员服务市集”，由行领导牵头带队，通过设立咨询台、摆放宣传展架、散发宣传材料等形式，向深港市民宣传反洗钱、防诈骗等新型违法犯罪金融知识，用实际行动践行雷锋为民服务精神，充分发扬金融服务为民的社会责任担当。

加强金融消费者权益保护不仅是商业银行实现可持续发展的必然要求，也是保障社会民生、维护金融稳定的重要举措。下一步，邮储银行深圳分行将持续创新消保宣教形式，常态化推进3·15消保主题宣教系列活动，帮助广大社会群众在轻松愉快的氛围中提高风险意识和识别能力，增强金融观念、提升金融素养。