“我们党推进全面深化改革的根本目的，就是要促进社会公平正义，让改革发展成果更多更公平惠及全体人民。”党的十八大以来，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，推动改革发展成果更多更公平惠及全体人民，凝聚起新时代全面深化改革开放的强大力量。

作为贴近人民群众生产生活的金融机构，自2007年11月28日挂牌成立以来，邮储银行北京分行扎根首善之区，践行金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民的理念，让更多首都群众享受金融带来的便捷和服务，奋力书写“人民金融”新篇章。

无声的交流

手语服务情暖万千客户

坐落在香山脚下，邮储银行北京香山支行不仅具有地理位置上的独特性，更用独特的手语服务让邮储银行的服务远近闻名。

作为香山地区仅有的两家金融机构之一，十余年来，香山支行承担着500多名视力、听力及其他障碍人士的金融服务工作。“这里的残障人士、老年人数量较多，香山支行又是代发橡胶厂工资和养老金的网点，所以每个月都会接待不少残障人士办理业务。”香山支行行长胡滨介绍，香山支行附近以前有一家福利性质的橡胶制品厂，厂里的很多职工现在都居住在周边地区，其中就包括许多听障、视障人士。

2011年的一天，原橡胶制品厂的一名听力障碍职工林玉水来到香山支行，想把活期存折上的钱转成定期存款。工作人员拿出纸笔，双方连比划带写折腾了半个多小时后，未能办成业务的林玉水黯然离开了网点。时任支行行长刘玉萍认识到解决沟通问题的迫切性，为了更好地和客户沟通，就带领香山支行员工开始学习手语。如今十余载过去，该支行员工换了一茬又一茬，但为听障客户提供手语服务的传统却保留了下来。

“像香山支行有这么高频的听障客户接待需求的银行网点并不多，我们每月平均能接待几十名听障客户，因此学习手语、提供手语服务对我们来说是非常现实的需求，也是我们提升服务质量的必要选择。”胡滨表示，十余年来，每天晨会，支行从行长到柜员都会一起练习手语服务“六部曲”，从一开始学习统一手语，到学习当地的方言手语，员工与听障客户的沟通愈发顺畅了起来，“其实手语并不难学，但不经常练习容易遗忘，手势也比较慢。工作是我们极好的学习场景，现在我们全行员工都可以用手语顺畅地和客户沟通，为其办理业务。”

软件硬件齐升级

点滴用心带来便利金融

铺进营业厅的盲道、流畅的手语服务、带盲文的密码器、低矮方便的“绿色通道窗口”、智能快捷的手语翻译机、移动小书桌……除了手语服务外，香山支行处处都体现着对残障人士的关怀。

“视障客户来到行内，我们会全程陪伴、指导他们办理业务。”大堂经理范雯静介绍道，为方便视障人士办理业务，香山支行特意设立了一个“暖心号”专号，并开辟了“绿色窗口”，视障人士走进大堂，工作人员会为其取一个“暖心号”，在“绿色窗口”为其优先办理业务。同时，行内有一条灰色的盲道，从柜台服务窗口延伸，直达主要街道，方便视障人士出入。

“服务残障用户，尊重和理解很重要，只要在设施和语言上为他们提供便利性，在服务方式和态度上给他们尊重感，长此以往客户会逐渐对网点产生信任感。”胡滨表示，其实残障客户和普通客户在业务需求上差别不大，只是他们有时候会面临一些不方便。因此，香山支行特设服务窗口，低矮的窗口配备着舒适的座椅，方便乘轮椅的客户来柜台前办理业务。

此外，为更好地服务残障人士，香山支行还专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。通过和当地残联、街道的合作，香山支行还面向周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把优质服务送到每一位需要的客户身边。

上线“手语通”

有爱无碍更显普惠成色

如今，香山支行的员工已经换了几批，但手语已经成为新员工上岗前需掌握的重要技能。在周边居民间口口相传下，越来越多的残障人士慕名来到香山支行办理业务。香山支行也成为了邮储银行的“明星网点”。据悉，十余年来，香山支行累计服务残障客户约13余万人次，手语培训新员工和轮岗员工超百人。

“在传承支行‘老传统’的同时，我们也上新了新的服务手段。”胡滨指着支行一楼大厅里的一台机具介绍道，“每年香山红叶节，五湖四海的游客汇聚香山，读懂外地听障客户的方言手语是香山支行偶尔面临的小难题。为了解决这个问题，我们特别准备了这台手语翻译机，点击呼叫客服，等待十余秒，就有一名线上客服出现在屏幕里。”

据悉，线上“手语通”客服有十余位，是邮储银行专为解决网点听障客户沟通需求所配备，客服24小时在线，不管客户使用的是国家通用手语还是各地的方言手语，只需在屏幕前使用手语，客服就能帮行内员工精准快捷地翻译出对应的意思，帮听障客户快速定位业务需求。“有了这个手语翻译机，行内员工就有了极得力的‘外援’，不用担心与客户在手语沟通上的障碍了。”胡滨说。

语言通了，心意才能通；心意通了，共同发展的大道会更宽阔。作为首都地区覆盖范围广、下辖网点多的金融机构，邮储银行北京分行秉持“人嫌细微，我宁繁琐；不争大利，但求稳妥”的经营方针，用实际行动践行普惠金融理念。香山支行的故事是邮储银行北京分行深耕普惠服务的一个缩影，邮储银行北京分行相关负责人表示，该行将继续认真践行“百姓银行”初心使命，让普惠金融的触角惠及更多、更广泛群体，为营造和谐稳定金融环境不懈奋斗。

来源：北京日报客户端