外部环境不确定性增强，转型进入“深水区”，银行业进入变局时代。面对市场环境变化、数字创新和新竞争对手出现，以及利率在历史低位徘徊等客观因素，银行业必须探索精细化经营。其中，提升与金融消费者联系互动的质量有望成为银行业应对变局的方案之一。

就财富管理业务而言，与金融消费者保持紧密联系更加重要，需要在投顾和咨询业务上投入更多精力。作为直接面向金融消费者的业务，投顾服务强调以客户为核心，全面了解客户投资需求，通过区分客户风险偏好、投资理财目的，为客户提供量身定制的财富规划和资产配置服务。投顾服务是衔接客户个性化需求与产品特色化配置服务的桥梁，能够为客户提供千人千面的特色化财富管理方案，有效探索实现多资产、多策略的组合投资与客户需求的良好动态匹配。

国联证券研报显示，2022年，我国大财富产业链合计收入达到1.5万亿元，其中投顾环节创造收入5亿元。以投顾服务为代表的“前台”业务有巨大的潜力待释放。麦肯锡认为，“与客户建立或恢复并保持联系”可通过几条路径实现。例如：通过混合和数字模式，创新与客户的互动方式。以解答咨询服务为例，许多机构已提供此类线下服务，但通常没有混合或线上的服务形式。许多私人和财富管理公司以及企业产品虽已有成功的咨询服务模式，但其数字产品往往处于落后状态。

与此同时，也不应忽视在第三方渠道与金融消费者加强互动。麦肯锡建议，可以与第三方平台展开合作、创造嵌入式金融（即银行、技术提供方和金融产品分销商通过合作将金融产品嵌入非金融平台）机遇，例如先买后付应用等；采用以平台为基础的模式，包括打造、运营直接解决客户需求的软件平台，例如供应链金融平台或被动投资机会等；进军市场及生态系统，使用直接商业模式之外的产品创造服务客户需求的机会。

在服务金融消费者的过程中，必须注意个人隐私与消费者权益保护，这是决定联系互动质量的关键。与金融消费者的服务供求“关系”越近，就越要保持合理的“距离”，防止过度采集数据和隐私信息。在数字化手段日益丰富、金融科技日益发展的当下，要正视技术的“两面性”，引导技术“向善”，在技术赋能金融消费者服务与互动质量的同时，让金融消费者不过多让渡自己的基本权利。

  来源：中国银行保险报