“真是太感谢你们了，帮了我们大忙了，我代表我父亲感谢你们！”到底是发生了什么事，让这位客户对中国银行宣城分行的员工不停地感谢呢？

原来，这位客户的父亲因癌症晚期，急需取钱支付医疗费用。但父亲年事已高，将银行卡密码遗忘，情急之下客户只好来柜面办理密码挂失。在得知密码挂失无法代办时，客户情绪突然激动。该行工作人员立即上前详细询问情况，安抚客户情绪，耐心解释原因。随即启动柜台延伸服务预案，安排两名员工前往医院为客户办理了上门见证核实，在收集相关资料后，顺利为客户办理了密码挂失及重置业务，让客户快速取到了“救命钱”。因此出现了文章开头的一幕……

近年来，中国银行宣城分行一直坚持“以客户为中心”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，切实做好消费者权益保护工作。

中国银行宣城分行按照监管部门和省分行统一部署，专门成立由一把手任组长的消费者权益保护工作委员会，全面统筹消保各项工作。该行建立工单闭环管理机制，设立消费者权益保护中心，确保第一时间高效处理。开展专项考核，将消保考核评价结果纳入机构综合绩效考核体系，有效提高工作的主动性和积极性。此外，每月通报机构投诉情况、每季度召开一次专题会议、每半年召开一次联席会议，对实际工作中发现的不足、消费者投诉集中的问题等进行统一梳理。

走进中国银行，文明用语不绝于耳；设施整齐有序摆放；无障碍通道、爱心座椅……每一处细节都在彰显中国银行宣城分行“以客户为中心”的满满诚意。

为进一步厚植员工消保合规的理念，每月的25日设立为“行长接待日”，银行主要领导通过现场接待客户来访和接听客户来电等方式，听取客户意见和建议，了解诉求，解决客户疑难杂症，同时，定期召开对一线人员服务培训，通过讲案例、提要求的方式，提升网点员工的客户服务意识和投诉纠纷处理能力，实现为消费者保驾护航。

此前，一位老年客户来到中国银行泾县支行咨询“YSM集团本票”业务。然而，这张本票上显示的付款银行虽为中国银行，但柜面人员通过系统查询后却发现，其票面付款银行账号竟然不存在。经过一番深入沟通，工作人员意识到老人疑似遭遇电信诈骗。为了保护老人的财产安全，工作人员当即拨打属地110电话，请求警方介入。在民警和银行工作人员的耐心解释和劝阻下，老人幡然醒悟，未让钱财遭受损失。

守好老百姓的“钱袋子”，是做好消保工作的重要一环。近年来，中国银行宣城分行在深化政银警协作的同时，通过线上线下多种方式，扎实做好金融知识宣传教育工作，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。

多渠道对外开展宣传，每年定期组织开展大型集中宣传活动，行领导带队进商圈、进社区、进校园、进企业，向广大金融消费者宣讲金融知识；各机构行长开展行长讲消保活动，切实解决消费者在金融服务中的痛点难点问题，从源头上提升服务质效……今年以来，中国银行宣城分行已开展各类金融知识宣传教育活动50余场。

做好金融知识宣传教育工作既要走出去，还要引进来。中国银行宣城分行坚守厅堂宣传主阵地，通过在醒目位置张贴、摆放金融知识宣传海报，利用LED屏滚动播放金融知识宣传语，在柜台和宣传展示架摆放宣传折页供客户取阅，组织厅堂人员向客户面对面讲解防范电信诈骗和反假技巧，拓展宣教宽度、广度、深度，帮助客户守护好“钱袋子”。

来源：宣城日报