本网讯（通讯员 姚娅）为不断增强网点服务应急处理能力，提升员工在面临客户投诉时的安抚技巧与沟通能力，近日，工行绵阳三台梓州支行组织开展服务投诉应急演练活动。

演练前，网点根据网点日常客户在办理业务过程中容易出现的客户等候时间较长、银行卡被管控、财产继承、柜口较少等几种情况详细准备了演练预案，网点负责人通报了网点近期服务投诉和各类服务工单情况，并针对网点新入行员工中青年员工较多情况，再次强调了面临客户有投诉意向时应掌握的处理原则和处理技巧，按照演练方案分配了各岗位的演练角色。

实战演练开始后，现场模拟了多种易引发客户焦虑情绪的场景，如业务办理等待时间过长、系统故障导致业务中断、客户对财产继承业务的法规、资料要求存在误解、抱怨柜口较少等候人群太多等情况，大堂人员第一时间在面对“情绪激动”的客户时上前进行了解处理，始终保持微笑与耐心，以温和的语言、专注的态度倾听客户诉求。随后，相关岗位人员清晰、简洁地为客户解释问题产生的原因，并提供切实可行的解决方案，让客户感受到银行在积极处理问题，重视其需求。对客户不认可的情况，大堂人员立即与负责人联系，进行换人、移位处理，确保大堂秩序，相关负责人积极与相关部门沟通，与客户协商解决方案，并及时落实相关人员跟踪处理，将矛盾化解在网点。