从中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）获悉，金融消费者保护服务平台（以下简称“金融消保平台”）自2024年3月15日正式上线运行已满一周年。截至目前，平台微信小程序累计注册用户量超75万人，累计访问量近7000万人次，接收转送投诉量稳步上升，服务效能持续释放。

为深入践行金融工作的政治性、人民性，助力构建“大消保”工作格局，在金融监管总局有关司局指导下，中国银保信发挥行业基础设施作用，建成金融消保平台，为金融消费者搭建网络投诉与纠纷调解渠道，建立与金融机构自动转接机制，提高金融消费者投诉调解事项的“转、受、办”处理效率，不断提升金融消费者的获得感和满意度。金融消保平台通过“科技+服务”双轮驱动，打造“诉求反映、纠纷调解、金融教育、信息查询”四位一体的服务矩阵，以数字技术打造金融消费者权益保护新范式。

畅通诉求反映渠道

金融消保平台搭建网络投诉通道，实现投诉处理“全程在线、一键通达”。消费者通过微信小程序搜索“金融消费者保护服务平台”，注册后即可发起金融消费投诉。平台运用自动化分办技术，精准送达金融机构。通过“投诉—受理—处理—反馈”全流程跟踪机制，消费者可通过接收短信通知、查询处理进度等方式，实时了解办理情况。

据悉，该平台上线一年以来，投诉流程运转流畅，案件处理及时高效，金融消费者投诉处理满意度不断提升。

搭建纠纷调解体系

金融消保平台搭建网络纠纷调解处理渠道，全国各地区53家调解组织代表入驻平台，消费者可选择直接调解或投诉转调解，实现调解的线上申请、流转及反馈。

2024年12月，金融消保平台与人民法院调解平台实现系统对接，助力最高人民法院与金融监管总局建立“总对总”在线诉调对接机制，全面推进多元解纷工作。平台微信小程序开辟金融纠纷调解案例专区，展示最高人民法院与金融监管总局联合发布的典型案例，为金融借贷纠纷调解工作提供参照标准，切实发挥专业性行业性调解在金融领域的解纷作用，推进矛盾纠纷预防化解工作迈向更高水平。

创新金融教育方式

金融消保平台依托线上载体优势，建设包含知识打卡、风险提示及互动体验三大栏目的金融教育模块，发布160余个金融知识视频，涵盖银行知识、保险知识、证券知识、金融服务等多个领域，涉及防范非法金融活动、个人信息保护、防范金融诈骗等多个主题，累计访问量突破6万人次。配合“7·8全国保险公众宣传日”，推出“挑战答题”活动，超过43万人次金融消费者和金融从业人员在线答题，以寓教于乐的方式普及金融知识。

建立信息查询通道

金融消保平台与金融产品查询平台实现了有效联动，金融消费者可一站式查询银行理财、保险、信托和保险资管等四类金融产品，为金融消费者查询合法金融产品信息提供权威渠道，为保护金融消费者合法权益、防范非法金融活动起到了较好作用。

365天精耕细作，金融消保平台以科技之力全力支持消费者权益保护工作。下一步，中国银保信将持续深化平台建设，逐步提升平台智能化服务水平，更好地为广大金融消费者提供服务，保障金融权益，助力美好生活。

（来源：中国银行保险报）