13时28分，报案人：“我出了车祸，我的车号是××××，没有人员伤亡，但车损挺严重……”

13时28分，保险公司打来电话：“我是××公司理赔员，跟您确认一下地址，我即刻赶往现场。”

几乎同一时间，沈阳地区28家财险公司都接到了车辆事故的报案电话。

13时42分开始，28辆车身带着各家保险公司logo和名称的理赔车陆续赶来……

近日，上述情景出现在辽宁省沈阳市浑南区某平缓路段的“沈阳地区车险理赔服务测试”现场，这是沈阳地区28家财险公司接受的一场专业测试。

报案：电话100%一次性接通、调度零延迟

在测试现场观察到，在接报案环节，机构均反应迅速，28家财险公司报案电话一次性接通率均达100%，平均处理时间仅为3分钟，其中华泰、大地、阳光、申能等8家财险公司在两分钟内完成全部报案流程。

查勘调度方面，有机构实现“调度零延迟”，如人保财险辽宁省分公司测试当日13时28分接到报案电话，了解信息后报案人员即刻接到理赔人员回电，时间显示仍为13时28分，即该公司在报案结束后立即与客户取得了联系；平安产险、中华联合、永安财险、融盛财险等4家公司也在1分钟内完成了首次回访，响应迅速、沟通顺畅，展现了高效的调度衔接能力。

响应：平均时长控制在38分钟以内

注意到，随着赶到现场的理赔车辆越来越多，多家机构的查勘理赔人员看到这一“阵仗”感到十分“震惊”，直到与“报案人员”接上头儿后，才瞬间明白过来。

检测结果显示，现场响应速度方面，多家财险公司表现优异，人保财险、平安产险、太保产险、都邦财险、华安财险、融盛财险等公司自客户拨打报案电话至查勘员抵达现场平均用时不足20分钟，其中华安财险仅用时14分钟，展现出高效的应急响应与区域覆盖能力。尽管部分公司因交通、多任务处理等因素用时较长，但行业整体平均响应时间控制在38分钟以内。

现场：双人查勘、全程使用执法仪等成亮点

在测试现场，到场的查勘理赔员随后就专业技能和专业知识接受了测试和设备检查。检查包括查勘车辆标识是否清晰、车身是否整洁，查勘人员是否着装规范、服务态度是否良好，以及是否均配备了基础救援设备等。

检查结果显示，部分机构如平安产险等公司实现了双人到场查勘，鲜明亮眼的橙色工装刚一下车便引起了现场考评人员的一致称赞。多数公司查勘车辆标识清晰、车身整洁，查勘人员着装规范、服务态度良好，并均配备了基础救援设备。太保产险、平安产险、大地保险等10家公司还额外配备了执法记录仪、急救包等专业装备，太保产险更是全程启用执法仪，有效提升了服务的透明度与规范性。

不足：个别机构在客户沟通、调度机制等方面仍有优化空间

据了解，2025年沈阳地区车险理赔服务现场测试由辽宁金融监管局财险处和辽宁省保险行业协会指导，由沈阳市保险行业协会组织。测试全面覆盖沈阳地区28家财险公司，通过真实模拟双方车辆追尾事故，从接报案、调度派工到查勘员抵达现场等全流程进行实地评估，检验各公司车险理赔服务的响应效率、操作规范性与服务质量，以持续推动行业服务能力提升。测试结果显示，沈阳地区保险行业整体服务水平稳步提高，多数财险公司在接报案礼仪、响应速度、查勘专业性及救援装备配置等方面表现良好。

沈阳市保险行业协会相关负责人表示，此次测试不仅是对各公司应急服务能力的一次“实战检验”，还是推动行业服务质量提升、落实消费者权益保护的重要举措。测试过程中，也发现个别财险公司在客户沟通、调度机制等方面仍有优化空间，协会将据此开展针对性指导与督促。

下一步，沈阳市保险行业协会将继续在辽宁金融监管局财险处、辽宁省保险行业协会的指导下，持续推进车险理赔服务质量建设，完善“现场+非现场”测试机制，强化数据公开与行业监督，推动沈阳保险业向更高标准、更暖服务、更强保障的方向稳步发展。

(来源：中国银行保险报 经淼)