9月12日，金融监管总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》），不仅首次明确将养老保险公司等机构纳入评价范围，更从7个维度全面建立保险机构消保工作评级体系，明确指出评级结果与监管评级挂钩，低分机构将面临从业务限制到高管问责的严厉监管措施。业内普遍认为，《办法》的出台，实现了对保险业消保工作的评价范围调整与评价要素优化。

实现保险业全流程评价

消保监管评价，是金融消费者权益保护监管体系的关键一环。《办法》明确指出，金融监管总局及其派出机构应将消保监管评价结果按照相应权重纳入金融机构监管评级。

早在2021年，原银保监会曾整合银行业和保险业的消保监管评价工作，发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》。从新旧《办法》的对比看，新《办法》在参评机构、范围、评价指标、评价等级等方面都有明显变化。

首先，消保监管评价的对象范围，较此前有所扩大。在机构覆盖上，《办法》明确，评价对象为“在中华人民共和国境内依法设立、由金融监管总局及其派出机构依法监管的向消费者提供金融产品和服务的金融机构”。具体看，一是保险集团(控股)公司、农业保险公司、养老保险公司，在新《办法》中纳入评价范围，仅保险资产管理公司、再保险公司、政策性保险公司、相互保险组织、保险专业中介机构等不在评价范围内。二是此前开业不满两个会计年度的银行保险机构不参与评价，新办法则缩减至不满1个完整会计年度的金融机构不参与评价。

其次，在评价内容上，《办法》设定7大要素，涵盖“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”。其中，体制机制权重不低于10%，适当性管理权重不低于10%，营销行为管理权重不低于25%，纠纷化解权重不低于25%，金融教育权重不低于10%，消费者服务权重不低于5%，个人信息保护权重不低于5%。

值得关注的是，“营销行为管理”与“纠纷化解”两项合计权重高达50%，这精准地指向了保险业长期存在的销售误导和理赔难两大痛点顽疾。这也意味着，保险机构从产品设计、销售推介、保单服务到投诉处理的全流程，均将成为消保监管评价的重点。特别是保险销售过程中的如实告知、风险提示、可回溯管理，以及理赔服务的时效性、公平性、透明度等方面，将成为考量的关键。

按分级实行差异化监管

《办法》设定了5级9档的评价结果体系（1级至5级，2级和3级细分为A、B、C三档）。金融监管总局及其派出机构将根据消保监管评价结果，依法对金融机构采取差异化监管措施。

具体来看，对于评价结果为1级、2A级的金融机构给予正向激励。金融监管总局及其派出机构可适当降低与金融消费者权益保护相关的现场检查频率、优先选择或推荐参加金融消费者权益保护相关政策试点；对于评价结果为3级及以下或在同类机构中排名持续下降的金融机构，金融监管总局及其派出机构将层层加码，逐级加大约束力度。

其中，对评价结果为3级的机构，监管部门可视情形依法采取下发风险提示函、责令限期整改、责令内部问责等方式要求其强化金融消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为；对评价结果为4级的机构，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施；对评价结果为5级的机构，还可以根据有关法律法规，依法责令暂停相关业务，依法责令对直接负责的高级管理人员进行责任追究、责令调整金融机构有关负责人及管理人员等。

业内普遍认为，该类“胡萝卜加大棒”的监管模式，将有力推动保险机构从根本上转变“重业务、轻消保”的旧有观念，将消费者权益保护深度嵌入保险公司治理与战略决策中。

压实董事会与管理层责任

值得关注的是，《办法》还要求保险机构在收到评价结果后，应当针对自身金融消费者权益保护工作存在的问题和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及时向董事会和高级管理层报告。评价结果为3级、4级和5级的金融机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，金融机构应当制定阶段性整改台账，有序推进。

在业内看来，这从制度上倒逼保险公司董事会和管理层切实承担起消保工作的最终责任，建立健全内部考核问责机制，将消保工作要求深度融入企业文化、绩效考核和业务流程中。

在业内人士看来，《办法》的施行，为保险行业消费者权益保护工作树立了清晰的标尺和明确的预期。消费者权益保护工作不再是一项软约束，而是成为直接关联机构的业务发展、高管履职和市场声誉的硬指标。保险机构应迅速对照《办法》提出的7大要素开展自查自评，补齐短板，将金融消费者权益保护各项要求嵌入业务经营各环节、全流程，从根本上提升消费者权益保护工作的质量和效率，以期在未来的评价中取得良好成绩，实现稳健经营和高质量发展。

金融监管总局相关负责人也表示，将通过这一评价工具，进一步健全完善行为监管制度体系，持续推动保险行业提升服务水平，切实维护广大保险消费者的合法权益。

（来源： 金融时报 孙榕）