近日，河北沧州一家赵一鸣零食店用陈皮糖、鹌鹑蛋替代现金找零的事件，引发不少消费者不满。顾客实付10元购买5.1元的商品，应找零4.9元，最终仅拿到4枚1元硬币，剩余0.9元被7颗陈皮糖和1个鹌鹑蛋替代。面对质疑，门店以“1元以下零钱兑换困难”为由辩解，但品牌官方客服却明确回应“不允许”且“可处罚”。这一事件，暴露了部分品牌在新零售转型中对服务本质的背离——效率至上不该以牺牲消费者权益为代价，技术带来的便利更不能成为忽视基础服务的借口。

新零售模式下，移动支付普及确实提升了支付效率、改变了现金流通场景，但“少数人需求”不应被边缘化。部分门店以“多数人线上支付、仅个别老年人用现金”因此“找零困难”为由，用糖果替代找零，本质是将经营难题转嫁给消费者。即便移动支付主流，仍有消费者习惯现金，老年人、儿童也不便使用移动支付，备足零钱本是商家的服务义务。

门店用商品替代现金，还对糖果“溢价折算”，既迫使消费者接受非需商品，又变相侵占小额权益。正如网友质疑：“糖果能当找零，顾客能用糖果付款吗？”这种单方面变更交易方式的行为，违背了公平交易准则。

加盟模式的规模化扩张，是新零售品牌快速抢占市场的常用路径，但一旦管控缺位，“标准化服务”容易沦为空谈。赵一鸣零食官方客服与门店回应的矛盾，本质上是品牌在规模化扩张中，没能让服务标准与管控体系同步落地。此前有客服称“用糖找零是门店自己的规则，和总部无关”，另一位客服却明确表示“总部有统一禁令，核实后会处罚”，二者自相矛盾。这不仅让消费者无所适从，更直接暴露了品牌对加盟门店的管控缺失；即便后续补充“需经顾客同意才可操作”，但有网友现身说法，店家“只要顾客不明确拒绝就默认同意”的操作，早已成了行业潜规则。

连锁品牌的核心优势，本就在于标准化服务与统一规则。而新零售绝非“开更多门店+做线上引流”的简单叠加，更需要靠数字化手段实现对终端门店的精细化管理：从支付流程规范、服务话术培训，到消费者反馈收集、违规行为预警，每一项都该纳入统一运营体系。若是对门店违规操作放任不管，连官方回应都无法保持一致，只会不断消耗消费者对品牌的信任。

事实上，门店所谓的“零钱难兑”，并非无法解决的困局，关键在于商家是否愿意将消费者权益放在首位。商家可提前向银行预约零钱、与周边商户协商兑换；若临时出现零钱不足，也应主动、清晰地告知消费者，在获得明确同意后再协商替代方案，而非直接“强行塞糖”。

新零售的升级，终究要回到“服务细节”的打磨。无论是大数据精准推荐商品，还是线上线下一体化履约，最终都要落到消费者的实际体验中。找零虽小，却是交易闭环的重要一环，直接关系到消费满意度。真正成熟的新零售模式，应当能通过技术手段化解这类“小事”：比如在收银系统中设置“零钱不足预警”，提前提醒门店补充；或提供“零钱自动存入会员账户”“零头自动减免”等灵活方案，让消费者自主选择。这些看似微小的优化，恰恰是新零售区别于传统零售的核心竞争力——用技术赋能服务，而非用技术规避责任。

“糖果找零”风波，给所有新零售品牌提了个醒：经营便利不能以牺牲消费者权益为代价，只有守住细节、尊重权益，才能赢得长久的市场认可。规模化、数字化、效率化的背后，必须兼顾不同群体的需求差异，保障每个顾客的消费权益，完善终端服务的管控体系。技术可以简化流程，但不能简化对消费者的尊重，模式可以创新，但不能突破商业诚信的底线。毕竟，让消费者放心消费，从来不是靠几颗“糖果”就能敷衍的。

 来源：红网