近日，阿尔及利亚籍女孩小雪在浙江义乌意外扭伤后前往中国人寿理赔，外籍服务柜台人员借助翻译工具高效沟通，并通过系统快速完成证件识别与业务处理。“原本担心流程繁琐，没想到这么顺利、这么快！”小雪一家由衷地感叹。这一案例正是中国人寿优化外籍人士服务体验成效的生动写照。

随着中国经济快速发展和国际交流日益深化，越来越多的外籍人士来华学习、工作和生活，如何提升外籍来华人员金融服务便利化水平成为关键。据悉，中国人寿在服务模式优化、产品创新、技术应用方面进行实践探索，致力于消除外籍客户在业务办理中可能遇到的障碍，确保其享有与国内客户同等高效便捷的服务体验，切实保障基础金融服务需求。

针对语言障碍这一普遍痛点，中国人寿系统性加强涉外服务能力建设：95519客服热线已统一开通英语服务通道，配备专业外语坐席，并通过场景化话术提升沟通效率；全国重点城市及口岸地区的柜面服务区域全面配置中英文双语标识，部分网点配备智能翻译机；在涉外高频区域摆放《外籍商务人士在华工作生活指引》（中英双语版）；逐步推广配备翻译软件的PAD、电脑等设备，并试点设立“涉外服务专窗”，实现“有速度更有温度”的服务体验。

在产品端，中国人寿深入洞察外籍人士在学习、工作、生活等场景中的保障需求，一方面充分释放现有产品的适配能力，另一方面积极推动定制化创新。例如，在企业员工福利领域，为多家在华外企提供融合健康管理、紧急救援等服务的专属保障方案，精准匹配其多元化需求。

面对外籍人士日益增长的数字化服务需求，中国人寿加速推进线上线下融合升级。目前，“中国人寿寿险”APP、“国寿e店”等线上平台及全国柜面系统均已全面支持外国人永久居留身份证（即“永居证”）办理主要业务，并兼容护照、永居证等证件进行微信支付实名认证，提升保费支付便利性。

为应对跨境背景带来的复杂保障需求，中国人寿部分分支机构组建“涉外服务专家库”，工作人员可实时连线专家，为外籍客户提供定制化、专业化的解决方案，确保服务精准到位。

在对外开放前沿阵地宁波，外籍人士聚集效应显著。截至2024年末，宁波常住外国人口超7700人，与全球200多个国家和地区保持经贸往来。中国人寿象山县支公司敏锐把握这一趋势，专门成立外籍人员服务项目组，2024年服务外籍客户近900人，覆盖欧美、日韩、中东、东南亚、非洲等国家和地区。2025年，项目组深入调研外籍人员在华就医过程中遇到的难题，精心组织专业人员开展就医指导及陪诊工作。

除了夯实专业服务能力探索深度，中国人寿还积极拓展金融服务的广度与温度。

例如，中国人寿广西桂林客户体验中心创新打造“戏韵东方”戏曲文化体验活动，邀请外籍人士参与，实现文化体验与金融服务的有机结合；中国人寿辽宁锦州分公司持续深耕校园服务，连续3年为来华留学生提供保障，年均服务近800人次。

（来源：中国银行保险报 朱艳霞）