本网讯（通讯员 杨子芊 韦林均）客户的声音是银行服务的一面镜子，更是优化流程、提升体验的重要契机。近年来，中国工商银行贺州分行（以下简称“工行贺州分行”）始终秉承“金融为民、客户至上”的服务理念，将倾听客户意见、高效回应关切作为提升服务质量的核心抓手，通过强化服务意识、优化响应流程、推进源头改进等措施，持续提升服务温度与效率，努力打造优质金融服务品牌。

协同联动凝聚合力，保障诉求高效响应。工行贺州分行深刻认识到高效、协同的服务响应是赢得客户信任的基础。该行建立了清晰的服务职责体系，确保从分行到各支行、网点，都能明确自身在客户响应中的角色与流程。针对网点服务，特别是面对客户疑问或突发状况，建立了岗位间紧密协作的机制。网点负责人主动靠前，第一时间了解情况、协调沟通；一线员工强化岗位联动，及时做好情绪安抚、业务衔接与需求响应，共同维护良好服务秩序。分行层面则通过精细化管理，优化客户意见处理流程，提升流转效率；同时加强内部信息共享与协同联动，形成上下贯通、协同联动的服务合力，为及时有效响应客户诉求提供坚实保障。

闭环管理优化流程，提升响应质效体验。工行贺州分行将高效、规范处理客户意见视为提升客户满意度的关键环节。该行全面推行客户诉求全流程闭环管理，确保每一条意见都“有人倾听、有人跟进、有人落实”。专人负责细致核实情况、客观分析诉求、制定妥善解决方案，力求依法合规、及时就地解决客户的合理关切。所有客户反馈的详情、核实过程及最终处理结果均被完整记录在该行的客户反馈系统中，实现全流程可追溯、可管理。对于需要特别关注的诉求，工作人员耐心倾听、深入沟通，全力寻找解决方案；对于需要进一步沟通说明的情况，坚持情、理、法相结合，做好耐心细致的解释工作。此外，该行还通过邮件、电话、现场等多种方式加强日常客户意见响应的跟踪管理，确保及时答复，有效缩短处理周期，切实提升客户的服务体验和满意度。

源头改进传递温度，精诚服务关爱客群。工行贺州分行坚信，最好的客户体验源于服务的源头优化与主动关怀。该行坚持“预防为主、化解在前”的原则，致力于构建长效机制，推动服务问题早发现、早解决。一方面，持续提升员工能力，通过常态化晨夕会学习、典型案例复盘、情景模拟演练等多种形式，加强业务知识、服务规范及沟通技巧培训，引导员工在学、思、践、悟中不断提升专业素养和化解服务难题的能力，将优质服务理念内化于心、外化于行。另一方面，特别关注老年客户、行动不便人群等特殊群体的金融服务需求，积极推行适老化和无障碍服务，在风险可控前提下提供灵活便捷的上门服务、开辟业务办理绿色通道，让金融服务的便利与温度触达更多客户。

通过系统化地畅通客户意见表达渠道、优化服务响应机制、强化服务能力建设，工行贺州分行不断提升金融服务的普惠性、适应性与竞争力，以实际行动践行“您身边的银行，可信赖的银行”的承诺，为贺州经济社会高质量发展和优化营商环境建设贡献工行力量。