近日，江苏启东农商银行民主支行内，一位七旬老人情绪激动地挥舞着三张百元钞票。“这假钱就是20天前从你们ATM机里取出来的，你们得负责！”面对客户的质疑与不满，大堂经理迅速迎上前，将老人引导至休息区，递上一杯温水，耐心倾听他的诉求。

为彻底打消老人的疑虑，一场围绕“钞票身份证”的现场验证随即展开。“老百姓相信ATM机，是因为我们有一套严格的规矩。”会计主管向老人家解释道，“放进ATM机的每一张钱，都要用专业的验钞机过两遍，并且把钞票上像身份证号一样的冠字号码全部记录下来。”会计主管调取了老人取款当日该ATM机的完整冠字号码记录。考虑到老人对技术的不熟悉，工作人员没有简单出示数据，而是搬来椅子，请老人一同坐在电脑前，耐心地引导他手持剩余的真钞，一张一张地与系统记录进行比对。“老人家，您看，这张钞票的号码是‘A1B2’，在我们系统的记录里，它确实是从这台机器出去的。”工作人员一边操作，一边用最通俗的语言向老人解释。经过细致比对，老人手中所有真钞的冠字号码均与记录完全吻合，而那三张疑似的“假币”号码，则根本不在系统清单之内。

铁证面前，真相大白。老人紧皱的眉头渐渐舒展开来，从最初的愤懑转为信服：“原来是这样，是我错怪你们了！”

过去，遇到这种“说不清”的情况，处理起来非常麻烦。现在，冠字号码溯源技术成了解决纠纷的“利器”，既保护了银行，也保障了客户的权益。事情至此并未结束。为彻底保障老人权益，该支行工作人员主动协助其报警备案，并贴心讲解了“一看水印、二摸衣领、三听声音”的识假口诀，将一次纠纷化解转变为一堂生动的金融安全科普课。

此次事件的圆满处置，并非孤例。近年来，启东农商银行将现金冠字号码应用于内控与服务的各个环节，同时针对老年客户群体推出了“慢服务、详解释、多关怀”的特色服务，开设“银发服务窗口”，配备放大镜、老花镜等便民工具，安排经验丰富的柜员提供一对一引导，帮助老年客户熟悉智能设备操作、识别金融诈骗陷阱。真正将金融科技的精准性与服务的人文温度深度融合，让每一位客户都能感受到暖心、安全的金融服务。

来源：城市金融报 通讯员 蔡亦 彭铃琳