本报讯（通讯员 郑漳坤）为深入贯彻落实国家积极应对人口老龄化战略，全面践行金融工作的政治性、人民性，持续提升老年客群金融服务质效，用心用情守护老年群体金融幸福，工商银行福建省漳州市龙海支行营业室依托主城区核心区位优势，锚定辖区老年客群多元、精细、个性的服务需求，以匠心深耕适老服务、以温情赋能银发民生。

该行全方位推进网点适老化改造、服务提质、场景扩容和业务深耕，逐步构建起硬件无障碍、服务有温度、宣教全覆盖、场景多元化、业务专业化的一站式养老金融服务体系,深耕养老金融蓝海市场。截至2026年5月末，该行社保代发客户超6500人，月发放金额超2000万元。凭借完善的适老配套、暖心的人文服务、扎实的经营成效，营业室成功获评总行级养老金融特色旗舰网点，成为当地养老金融服务的标杆示范，以国有大行传递金融温度，以金融力量守护最美“夕阳红”。

精耕硬件适老改造，构筑安心舒心银发服务空间

硬件提质是适老服务的基石，更是传递金融温度的直观载体。龙海支行营业室地处龙海区石码街道核心商圈，周边老旧社区密集、常住老年人口众多，到店老年客群占比居高不下。营业室以创建总行五星级服务网点、养老金融旗舰网点为抓手，从安全通行、便民配套、视听适配、智能升级四大维度，开展全方位、精细化、适老化硬件焕新，为长者打造安全便捷、温馨舒适的专属金融服务空间。

龙海支行营业室员工贴心送老年客户回家。　　

龙海支行营业室员工救助老年客户。

在安全通行优化上，营业室聚焦老年客户行动迟缓、平衡能力偏弱的特点，对网点入口、通行动线进行专项升级。入口台阶喷涂醒目黄色警示标线，全域加装防滑扶手，并设置无障碍通行通道，支行大院设定专属无障碍停车位，方便老年客户及家属驾车便捷停靠。针对厅堂桌椅、设备棱角易造成磕碰等问题，全域加装防撞条、防撞角，从细微处筑牢安全防线。雨天常态化铺设防滑地垫、摆放防滑提示牌，坚持厅堂内外定时清洁消杀，全方位规避滑倒、磕碰等安全隐患，让到店长者每一步出行都安心无忧。全域增设拐杖固定装置，消除拐杖倾倒和遗失隐患，升级改造无障碍卫生间，拓宽通行空间、加装安全扶手，全天候供应热水，从点滴细节提升长者到店体验。

在便民设施配套上，营业室立足长者办事、休憩、健康等实际需求，配齐配全一站式适老便民物资。厅堂设置高度适宜、软硬适中的爱心专属座椅，搭配辅助起身靠垫，贴合老年人身体机能特点；填单区定制大字版业务模板，字体清晰、流程直观，有效解决长者视物模糊、不会填单的难题。现金窗口开通敬老绿色通道，优先为高龄、独居、行动不便的长者提供极速办件服务。厅堂全域配备多度数老花镜、放大镜、语音计算器、便民雨伞、直饮热水机等基础物资，额外增设轮椅、拐杖、血压检测仪、可升降填单台等专属设备，全方位覆盖长者业务办理、临时休憩、健康自测等多元场景。

在视听体验适配上，营业室全面升级厅堂视觉标识体系，所有指引标语、风险提示、安全警示均采用大字体、高对比配色，图文结合、简洁易懂，适配老年群体视力退化特点。等候区加装定向高清扬声器，优化音质和音量，配套振动叫号牌，兼顾听障、视障长者服务需求。网点匠心打造专属长者驿站，配备多度数老花镜，可根据不同长者视力情况精准匹配，实现个性化贴心服务。

在智能设备适老上，营业室针对性优化自助服务体系，配置专属存折取款设备，适应长者偏爱使用存折办理业务的习惯。设备系统专门开通大字界面、全程语音播报功能，简化操作步骤，降低智能门槛，让老年人会用、敢用、善用智能设备。

深耕暖心人文服务，打造有温度的银发金融体验

硬件提质筑根基，温情服务更暖心，在完善硬件配套的基础上，营业室始终秉持“尊老、敬老、爱老、助老”的服务初心，深耕“工银爱相伴”老年服务品牌，将人文关怀贯穿服务全流程，用心跨越“数字鸿沟”，让老年客户办业务更省心、更安心、更舒心。

制定标准化适老服务规范，建立全员敬老服务长效机制。要求员工面对老年客户时，主动放慢语速、放低姿态、耐心倾听、细致解答，杜绝急躁敷衍、简单粗放的服务方式。厅堂安排专人动态值守，主动为高龄长者提供搀扶引导、代填单据、整理资料、提醒叫号等服务，全程陪伴协助办理业务。针对每月养老金发放客流高峰，营业室动态增开窗口、调配骨干人力、优化办理流程，高效分流客流、压缩等候时长，有效缓解长者焦急情绪，保障办件高效有序。

依托“工行驿站+长者驿站”融合阵地，营业室常态化提供免费休憩、热水补给、手机充电、便民咨询等公益服务，打造长者身边的暖心港湾。设立专属敬老服务专员，“一对一”提供引导办件、智能教学、业务咨询等专属服务，化身长者的“金融引路人”和“数字摆渡人”。针对不会操作手机银行的老年客户，工作人员手把手教学大字版界面使用、线上缴费、账户查询、安全防护等实用功能，细致普及95588老年专属慢速播报专线服务，帮助长者熟练掌握智能金融工具，轻松畅享数字化便民服务。同时兼顾陪同家属需求，贴心设置亲子休憩专区，让厅堂服务兼顾温情与包容，尽显人文暖意。

针对高龄、独居、瘫痪、残疾等特殊老年群体出行不便的难题，营业室建立常态化上门服务机制，坚持“特事特办、急事快办”，主动下沉社区、入户服务，上门开展身份核实、业务代办、凭证送达等延伸服务，把金融服务送上门、暖到家。2025年全年累计为老年客户提供上门服务26次，2026年至今已开展上门服务18次，切实解决特殊老年群体出行难及办事难的问题。

营业室还进一步完善适老化应急保障体系，制定专项服务应急预案，组建厅堂应急服务小组，开展老人突发晕厥、意外摔伤、电信诈骗止损等场景演练，定期开展急救技能培训，全面提升员工应急处置能力。主动联动周边医疗机构搭建应急救援通道，筑牢厅堂安全防线。2024年11月，一名高龄轮椅客户在厅堂办业务时突发癫痫昏厥，网点员工反应迅速、处置规范，第一时间疏散人群、开展急救、拨打120、对接家属，全程贴心陪护，助力客户顺利脱险。这一高效温情的处置案例，生动诠释了工行有速度、有温度、有担当的服务理念。

创新场景生态运营，构建多元融合养老服务体系

营业室跳出传统柜面服务思维，坚持一体化多元发展理念，深化GBC政银社企多方联动，整合服务阵地资源，将工行驿站与长者驿站深度融合升级，优化场地布局、完善设施配套、丰富服务内容，打造集业务办理、便民服务、健康检测、金融宣教、休闲社交于一体的综合性银发服务阵地，构建全方位、立体化的养老金融服务生态。

依托长者驿站专属服务区域，创新搭建健康医养服务场景，常态化配备酒精、碘伏、急救药品、简易医疗器械等便民健康物资，定期公示健康活动预告与服务内容。联动本地医院、医疗器械机构、康养中心等合作单位，常态化开展老年健康养生讲座、公益问诊、免费检测血压血糖、养老康养知识科普等特色活动，在普及健康养生知识、守护老年客户身体健康的同时，精准对接老年客群健康养老金融需求，推介适配的养老储蓄、养老理财、健康保险等金融产品，打造“健康+金融”一体化服务驿站。

打破网点服务空间局限，丰富打造文娱社交服务场景。坚持“请进来+走出去”双向服务模式。对内开展厅堂微沙龙、老年茶话会、金融知识分享会；对外联动社区、党建共建单位、养老机构，联合开展党建共建、文体娱乐、教育培训、户外康养等特色活动，丰富老年客户精神文化生活，搭建老年群体社交交流平台，助力老年人实现“老有所乐、老有所享、老有所依”。

深化GBC联动服务场景,主动融入地方养老服务大局。深化政府、银行、企业、社区协同联动。依托政务合作优势，打通社保、养老、政务服务通道，延伸养老金融服务半径。依托远程柜台为老年客户提供“一对一”专属远程服务，高效办理遗产支取、跨境汇款、账户特殊业务等复杂金融业务，有效压缩复杂业务办理时长，大幅提升业务办理效率，释放柜面服务人力，让线下服务更聚焦、更精细、更有温度。打通线上服务通道，老年客户可通过工行手机银行一键申请上门服务、专属养老金融服务，实现线上线下一体化、全天候养老金融服务覆盖。

做优特色银发业务，激活养老金融发展内生动能

作为辖区社保养老金融核心服务网点，营业室立足属地民生需求，深耕“金融+社保”服务模式，以专业金融力量赋能地方养老事业发展。

龙海支行营业室作为福建省社保中心重点养老金代发合作网点，承担了龙海区大量离退休人员养老金发放、支取、查询、划转等基础金融服务，每月服务社保代发客户超6500人，月发放金额超2000万元，常年以安全、高效、便捷的服务守护长者“养老钱、安心钱”。凭借过硬的服务质效和良好的群众口碑，营业室于2025年7月顺利通过龙海区人社局专项验收，成为龙海区首家社保金融合作示范网点，真正实现政务服务与金融服务的深度融合，打通便民服务“最后一公里”。

常态化开展养老政策宣讲、产品科普活动，通过厅堂宣讲、社区巡讲、入户普及等多元形式，聚焦长者财富保值、养老储备核心需求，细致解读个人养老金缴存政策、税收优惠、开户流程，精准推介养老存款、专属理财、养老保险等稳健产品，为不同年龄、不同需求的长者定制个性化养老财富方案。营业室同时主动下沉服务养老产业，对接本地康养企业、养老机构、社区服务中心，提供结算代发、普惠信贷、资金管理等一揽子金融服务，全力助力地方银发经济提质发展。

截至2026年5月末，网点个人养老金账户累计新增3218户，第三代社保卡累计新增1393张，带动网点储蓄存款规模达14.65亿元，实现养老服务与业务发展双向赋能、同频提质。

坚守金融为民初心，擘画银发服务崭新蓝图

在金融守护方面，营业室紧盯老年群体反诈薄弱环节，组建敬老金融志愿服务队，构建“厅堂常态化、社区广覆盖、线上不间断”的反诈宣教体系。通过真实案例、通俗语言、大字海报等方式，常态化普及电信诈骗、非法集资、养老理财陷阱、虚假保健品营销等常见风险，守护老年客群资金安全。同时健全老年客群诉求响应机制，畅通咨询、投诉、建议等反馈渠道，实现问题闭环处置、服务持续优化，全方位守护老年客户资金安全与金融权益。

长期以来，营业室坚持以优质服务立口碑、以责任担当树品牌，深耕细作，久久为功，初心如磐守护民生。先后获评市分行“优质服务先进集体”、省市两级“五四红旗团支部”、总行级“四星级服务网点”，2025年成功获评总行级养老金融特色旗舰网点、入选总行五星级服务网点名单，多项荣誉既是肯定，更是前行的动力。

龙海支行营业室将持续坚守“金融为民”初心，立足旗舰网点标杆定位，持续深化适老化服务升级，细化服务标准、优化服务流程、丰富服务场景、完善产品体系、筑牢宣教防线，全力打造“行动无阻、沟通无碍、业务无怠、遇事无忧、关爱无瑕”的五星级适老服务样板。持续深化政银社企联动，拓宽养老金融服务边界、丰富养老服务生态，不断提升养老金融服务专业化、精细化、人性化水平，以高质量养老金融服务赋能地方养老事业高质量发展，以持久温情守护岁月安康，书写国有大行服务民生、助力银发经济的责任答卷。