本网讯（通讯员 张新涛）今年以来，工商银行阿克苏分行深入落实征信管理监管工作部署，主动适应“一次性信用修复”政策落地后的行业新形势，重塑征信投诉处置流程，健全跨部门协同联动机制。在中国人民银行阿克苏地区分行征信管理部门的悉心指导下，该行抢抓诉前调解窗口期，积极与客户坦诚沟通、化解分歧，成功实现3笔征信投诉在监管正式受理前完成前端化解，达成“零积压、全撤诉”的良好成效，以务实举措展现国有大行稳健合规、金融为民的服务形象。

破局转型：机制重塑，由“被动应诉”转向“主动化解”

此前一段时期，工商银行阿克苏分行征信投诉受理量长期位居辖区同业前列。2025年至2026年3月末，全行累计受理征信投诉19笔。传统处置模式流程链条长、协同环节多，相关佐证材料需联动总行、上级分行及内部多部门统筹调取，还要多次对接监管部门沟通说明，不仅耗费大量管理资源，也考验银行合规服务口碑。

2026年3月，“一次性信用修复”政策过渡期正式结束。面对行业发展痛点，工商银行阿克苏分行将征信投诉治理作为优化征信管理质效、保护金融消费者合法权益的重要抓手，创新构建“前端介入、联动处置，就地化解”全新投诉处置机制。依托流程重构、多方协同，该行新增征信投诉均可在监管受理前完成闭环化解，单笔业务处置周期由“数周”压缩至“数日”，工作效率与客户服务体验实现双向提升。

精准施策：多维发力，探索征信纠纷化解实践路径

在具体工作推进中，该行征信牵头管理部门统筹调度，联动银行卡中心、辖内各支行，创新推行“一案一策、部门联动、上门服务”工作法，结合不同纠纷场景分类施策，打造可复制、可推广的金融纠纷化解范本。

搭建双语服务通道，打破民族沟通壁垒。阿克苏地区少数民族客户群体众多，语言差异时常成为沟通阻碍。为此工商银行阿克苏分行建立双语征信快速响应通道，打通沟通堵点。2026年6月，该行沙雅支行一名少数民族客户因对征信报送规则存在误解发起投诉。接到诉求后，该行第一时间梳理完整业务资料，组建双语业务专班，线上安排精通少数民族语言的工作人员对接答疑；线下工作人员上门普法，逐条解读征信报告、《征信业管理条例》相关条款。线上答疑+线下上门的组合服务，让客户充分理解银行业务合规流程，主动提交撤诉申请。

坚持专业纾困前置，立足需求促成和解。该行树立“以诉求为核心”处置思路，跳出单纯处理投诉的固有思维，深挖客户背后真实金融服务需求。2026年7月，该行温宿支行客户因历史房贷、融e借逾期记录发起征信投诉。该行迅速联动业务条线与属地支行核实情况，结合征信报告开展专业研判，向客户细致说明远期逾期记录对授信业务的影响，并现场协助客户办理展期申请。专业贴心的服务赢得客户认可，工作人员现场完成手续对接，顺利取得撤诉材料，真正做到以专业赢得信任、以服务化解矛盾。

凝聚基层治理合力，打通疑难化解末梢。面对客户失联、联系方式失效等处置难题，该行主动对接基层治理力量，搭建内外协同化解网络。2026年7月，该行库车支行处置一笔信用卡相关投诉时，出现联系人非客户本人、有效联系方式缺失的困境。该行牵头部门联合银行卡中心、支行，依托客户留存住址深入乡镇，联合当地村委会联络客户本人，现场讲解息费减免、征信异议办理流程，逐一回应客户疑问，最终促成客户撤诉，打通疑难征信纠纷化解“最后一公里”。

长效固本：总结治理经验，筑牢征信合规发展根基

在实践探索中，工商银行阿克苏分行深刻认识到，征信投诉处置既是合规管理底线工作，也是践行金融为民的群众工作。该行总结形成四项长效工作举措，持续夯实征信纠纷治理根基。一是高位统筹凝聚合力，行领导牵头部署，各条线上下贯通、协同联动，主动对接监管争取专业指导；二是重心下沉践行“枫桥经验”，推动矛盾化解在基层萌芽阶段，常态化上门宣讲征信法规；三是换位思考聚焦需求，在合规框架内响应客户合理诉求，实现纠纷化解与客户满意双赢；四是借势拓宽协同渠道，联动社区、乡镇基层力量，用好监管诉前调解渠道，提升疑难纠纷化解成功率。

下一步，工商银行阿克苏分行将持续秉持“以客户为中心”理念，深化跨部门协同处置机制，持续提升征信投诉处置规范化、专业化水平，用心守护金融消费者合法权益，持续优化区域金融信用环境，为阿克苏地区经济高质量发展注入工行金融力量。