济南老城的大观园，灰瓦飞檐藏着市井烟火，熙攘街巷间，工商银行大观园支行静静伫立，一砖一瓦都镌刻着工行服务为民的滚烫初心。在这里，先后走出了十五大党代表马春芳、十八大党代表许龙两代领航人。两代党员带头人接续耕耘、薪火相传，铸就了享誉全国的金融服务标杆。作为一名扎根大观园支行多年的普通工行人，我日日聆听两代党代表的奋斗故事，时时浸润 “敢为人先、求真务实、争优创佳、无私奉献” 的大观精神，在三尺柜台、一方厅堂间读懂金融服务的真谛，书写属于自己、属于工行、属于大观园的成长故事。

初入工行，分配至大观园支行的第一天，前辈便带我走进荣誉室。泛黄老照片里，马春芳主任站在老式储蓄柜台前，笑容温和质朴；展柜里陈列着 “五一劳动奖状”“全国青年文明号” 等沉甸甸的奖牌，一段 “换两毛存一万” 的往事，成为我入行第一课，也为我此后数十年的工作定下精神底色。

20世纪90年代，银行业服务观念普遍保守，不少网点嫌兑换残破零钱琐碎、无经济效益，对老年客户百般推诿。1994年的一天，一位老大爷攥着两角残破零钱，接连跑了六家银行，全都遭到回绝，满心委屈地走进大观园储蓄所。时任所主任马春芳没有丝毫迟疑，爽快应允兑换，迅速为老人递上崭新纸币。一件微不足道的小事，温暖了老人冰冷的心，第二天，他拿着一万元现金再次来到大观园储蓄所存了定期，一句 “只有你们真心对待老百姓，我信大观园” 传遍大街小巷，催生了轰动全国的金融服务变革。

1984年，工商银行刚刚成立，马春芳成为全行第一批柜员，从最基础的柜面业务做起，踏实勤恳，一心扑在岗位上。升任储蓄所主任后，她早已把单位当成第二个家，几乎没有完整休过一个周末，她始终亏欠家人陪伴，从未带孩子去过一次公园。网点自助设备升级改造，她连续四十多个小时坚守现场，疲惫不堪时，就在所内沙发短暂小憩。同事们都说她干起工作不顾小家、拼尽全力，可正是这份忘我奉献，让小小的储蓄所接连创下行业多个第一：率先开设夜间服务窗口，将营业时间拉长至十三小时，方便上班族、个体商户办理业务；首创个体经营户、残疾人专属服务专柜，特殊群体办事不用排队、专人接待；率先推行微笑服务，提出规范文明服务用语，明令杜绝生硬冰冷的服务禁语。

依托大观园储蓄所的实践经验，济南工行在全辖开展文明规范服务行动，柔和礼貌的服务话术吹散了银行高高在上的疏离感，形成影响全国的 “济南工行效应”，获得党和国家领导人认可，在全国掀起了学济南工行的热潮。在马春芳的带领下，大观园储蓄所斩获工总行集体一等功、全国五一劳动奖状、国家级青年文明号等重磅荣誉，多家单位前来召开现场观摩会。她本人先后获评优秀党员、三八红旗手、全国金融系统劳动模范，光荣当选党的十五大代表，以一名基层储蓄所主任的身份，站上全国党代会的舞台，把基层金融人的服务心声带到中央。马春芳用一生践行朴素信条：金融无关金额大小，百姓诉求不分轻重，平等善待每一位群众，便是银行人最大的责任。这份初心，是大观精神的源头，也成为我每日自省的标尺。

时光流转，马春芳的故事代代相传。2010年，大观园支行的金字招牌交到十八大党代表许龙手中。站在前人打下的高起点上，许龙没有躺在过往荣誉上停滞不前，而是扛起传承与创新双重使命，立足新时代金融需求，赋予大观服务全新内涵，让这面服务旗帜始终鲜亮不褪色。走进支行大厅，随处可见创新服务设施、精细化便民举措，都是许龙深耕一线、体察客户需求后的心血结晶。

创新是持续领跑的底气。许龙从服务软硬件双向发力，推出五大硬件创新：研发智能排队系统，兼顾身份证识别、预约登记、客流数据分析；上线预填单智能设备，单笔业务办理时长缩减三分之一；设计拥有国家实用新型专利的智能现金通道，打通现金区与非现金区业务壁垒；搭建全域电子呼叫系统，柜员、大堂、理财、管理人员实时联动；布设数码宣传屏，在等候间隙向客户普及金融知识。软件层面，五项细节服务温暖人心：公示客流峰谷图引导错峰办理，开辟残孕、快速业务绿色通道，繁忙时段全员上柜压缩等待时长，等候区播放舒缓短片，大堂经理动态分流、主动帮扶。

2010年，许龙接续打造 “金融服务无间隙、金融服务总管家、金融服务终点站” 三大特色服务体系，完成 “换两毛存一万” 精神的时代升级。“无间隙” 追求全程贴心关注，服务覆盖事前、事中、售后全流程；“总管家” 组建由大堂、柜员、专业理财师、行长构成的专属服务团队，二十余名 AFP、CFP 持证理财师为客户定制资产规划；“终点站” 承诺所有金融难题就地化解，业内都戏称大观园是解决业务疑难的 “金融老中医”，无论老旧破损票据、久远沉睡存单、复杂跨界业务，在这里都能一站式妥善处置。

为把服务落到细微之处，许龙坚持每周值守大堂，近距离倾听客户心声，延伸出无数暖心小事：等候区开设三分钟金融小课堂，普及反诈、反假知识；大堂随身备好零钞、免费红包，满足客户换新钞需求；推出 “多想一步、多说一句、多做一点” 服务准则，定期举办珠宝鉴赏、书香茶韵、财富沙龙等延伸活动，让金融服务不止于存取转账，更兼具人文温度。

作为支行领航人，许龙坚持精细化管理，做到内部管理、超值服务、精细服务三方面都到位。完善绩效、内控机制，多年零重大违规案件；创新考核营销模式，推动支行从传统 “坐商” 转型为主动 “行商”，拓展保管箱、贵金属、外币兑换、普惠分期多元业务。短短数年，支行存款、贷款规模稳步攀升，利润从八千万元增长至一点八亿元，先后斩获全国工人先锋号、银行业百佳示范单位、金融服务杰出品牌奖等三十余项国家级荣誉。全国各地近七百家单位、万余名从业者前来参观学习，大观服务文化走向全国。

治行先育人，许龙深谙员工是支行发展根基，倾力打造充满温情的 “大观家园”，践行以人为本、以行为家的和谐文化。他每月召开员工座谈会，每周与一线员工谈心，设立意见箱、深入网点调研，及时解决大家工作生活难题。员工家中遭遇变故，第一时间组织慰问捐款；体谅大堂经理长期站立劳累，配备足疗盆、制定强制轮休制度；母亲节定制感恩礼盒、录制祝福光盘，在中高考前夕慰问员工子女；常态化评选爱岗敬业、孝亲感恩先进典型，搭建员工成长通道，多年培育二十五名专业理财师，向上级输送十五名优秀管理人才。

2013年，历时两年打造的大观家园，成为承载精神传承的文化阵地。荣誉室完整记录马春芳、许龙两届党代表的奋斗历程；万册藏书职工书屋、舒缓茶吧、道德讲堂、员工笑脸墙、文化长廊、警示教育基地一应俱全；我倾注满腔热情撰写的《大观赋》悬挂楼道，三百七十八字道尽支行来路、初心与远景；专属家园标识外圆内方，象征金融底色，四面八角寓意敢为人先，回纹图案代表生生不息的奋进力量。在这里，责任引领文化、特色服务文化、和谐家园文化相融共生，凝聚起风正、气顺、心齐、劲足的团队氛围。

两代党代表，两个时代，同一份坚守，深刻影响着我的职业生涯。刚上柜台时，我也曾陷入浮躁：业务高峰客户扎堆，重复烦琐的零钱兑换、挂失补卡消磨耐心；遇到情绪激动的客户，心底难免生出嗔怨；面对业绩考核压力，偶尔会一心追求指标，忽略客户真实需求；无人监督的延时窗口，也曾下意识简化服务流程。每当心生懈怠，我便走进大观家园荣誉室，重读马春芳主任不计得失服务群众的故事，细看许龙行长深耕细节、体恤员工、创新服务的点滴实践，以自省、克嗔、寡欲、慎独的标准修正自身。

自省，让我遇事反求诸己。客户不满不再归咎对方挑剔，反思自身讲解是否清晰、引导是否到位；业务出错不推诿客观因素，下班复盘梳理流程漏洞，坚持每日三分钟暮省，记录当日不足、规划次日改进。

克嗔，让我温和包容待人。遇急躁客户先行安抚、递上温水，换位思考理解群众难处。曾有独居老人丢失数十年存单，记不清任何账户信息，情绪崩溃落泪，我和同事们连续三日翻阅历史档案、对接上级行核查，最终帮老人找回存款，那一刻我真正懂得，克制一时烦躁，换来的是客户长久信赖。

寡欲，让我看淡业绩虚名。服务核心是解决群众金融需求，不夸大产品收益、不隐瞒潜在风险，不执着短期营销指标，用心陪伴老客户、小微企业主，长久积累的信任远比数字珍贵。

慎独，让我做到表里如一。无人巡查、单独值守延时窗口时，依旧规范使用文明用语，严格落实业务风控流程，闲暇之余主动学习反诈、普惠、财富管理知识，传承马春芳开创的夜间便民服务传统。

数十载岁月，我亲眼见证工行日新月异的蜕变：手工记账变为智能设备全覆盖，单一存取业务拓展至普惠金融、养老理财、跨境汇兑、政务便民多元服务；银行走出厅堂，深入社区、园区、企业开展公益宣传。大观园支行始终紧跟工行发展步伐，落实许龙提出的 “六个更具精品支行” 目标，以更专业、精细、品质、创造、责任、满意为追求，传承大观精神，持续擦亮金融为民服务名片。

我见过白发老人跨越半个城区前来兑换新钞，只说 “大观园办事踏实放心”；见过小微企业依靠支行普惠贷款扩大经营，专程送来手写感谢信；见过待产孕妈走绿色通道快速办结业务，连连称赞服务贴心。无数细碎温暖的瞬间，拼凑出工商银行 “人民金融为人民” 的底色，也让我庆幸，能够扎根大观园这片沃土，追随两届党代表的足迹，以平凡岗位传递金融温情。

马春芳以两角残破零钱筑牢服务根基，把基层心声带上十五大；许龙以创新精细续写时代篇章，带着大观发展经验出席十八大。一先一后两届党代表，一脉相承一份为民初心，让大观园的服务旗帜数十年屹立不倒。《大观赋》里字字铿锵，大观家园润物无声，代代相传的大观精神，早已融入每一名大观人的一言一行。

作为新时代工行员工，两代党代表的故事是我终身学习的教科书。往后的工作道路上，我将持续以马春芳、许龙为榜样，常自省、常修身，在方寸柜台坚守温柔与真诚，传承敢为人先、无私奉献的大观精神。把个人成长融入工行发展，把微小热忱献给万千百姓，以持久坚守践行金融报国、服务为民的使命，让大观园走出的两届党代表的初心故事，在新时代的金融浪潮中，续写崭新、温暖、厚重的工行篇章。（作者：苏洪波）