本网讯（通讯员 张颖）为持续优化金融服务质效，切实维护金融消费者合法权益，有效化解客户服务矛盾纠纷，今年下半年以来，工行宿迁泗洪支行坚持金融为民、源头治理、标本兼治工作理念，健全投诉处置闭环机制、抓实服务提质整改、深化源头风险管控，实现客户投诉率稳步下降。

聚焦源头治理，筑牢服务防火墙。该行坚持问题前置、防范在前，从根源破解投诉高发难题。全面复盘二季度投诉案例，分类梳理窗口服务、业务效率、信贷咨询、流程办理等高频投诉问题，深入剖析问题成因，逐条制定整改措施、明确责任人员、限定整改时限，建立“一案一分析、一事一整改”溯源机制，杜绝同类问题重复发生；优化厅堂服务模式，推行弹性排班、全员补位、智能分流工作机制，在业务高峰期全员上岗、窗口应开尽开，通过后台人员下沉厅堂、智能设备及远程柜台分流业务，有效缓解客户排队等候压力，切实解决业务办理慢、等候时间长等突出问题；常态化开展服务培训与警示教育，围绕服务礼仪、沟通技巧、业务规范、投诉应对等内容开展全员培训，强化员工主动服务、耐心服务、温情服务意识，从源头减少服务类投诉发生。

健全闭环机制，跑出处置加速度。该行持续优化投诉处置流程，构建快速响应、高效处置、及时回访的全链条闭环管理体系。严格落实首问负责制、限时办结制，对客户各类诉求做到接诉即办、快速响应，第一时间对接客户、核实问题、化解矛盾。针对疑难投诉、重复诉求问题，实行提级办理，精准对接客户合理诉求，耐心做好政策解读、业务答疑、纠纷调解，全力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

狠抓细节提质，擦亮服务金招牌。该行以投诉治理为抓手，以问题整改促服务提升，全面补齐服务短板。一方面，严抓服务作风整治，通过日常巡检、监控抽查、客户评价督导等方式，常态化规范员工服务行为，对服务不规范、态度不热情、处置不及时等问题从严督导、对标整改，倒逼全员转变服务作风。另一方面，优化业务办理体验，制定业务办理流程明白纸、压缩单笔业务时长，积极推广线上预约、线上办理等便民服务渠道，引导客户错峰办业务、线上办业务，切实为客户减负、为服务提质，全方位提升金融服务便捷度，增强客户的获得感。

下一步，该行将持续巩固投诉治理成效，坚持常态化治理、长效化管控。持续深化投诉溯源分析，紧盯高频服务问题，精准补齐管理短板；持续优化服务举措、规范服务流程、提升服务质效，全力打造有温度、有效率、有品质的金融服务，切实以优质金融服务擦亮支行良好品牌形象。