本网讯（通讯员 张婧瑶）近日，百乐支行接到市民求助，一位老人的银行卡因身份证到期未前往银行更新触发账户管控，卡片锁定后无法支取养老金。老人年事已高、腿脚行动不便，难以亲自前往网点办理解控业务。了解情况后，支行工作人员主动扛起责任，按照特殊客户业务规范上门实地核保，以贴心上门服务，帮老人解开了“用钱难题”，打通金融便民服务的“最后一公里”。

在网点大厅，老人的子女焦急前来求助。老人依靠银行卡内的养老金维持日常开销，账户管控后资金无法支取，买药、买菜都受到影响。按业务规定，账户解控需要本人到场核验身份、确认业务意愿，或直接通过中国工商银行手机银行线上完善信息解锁。但老人膝盖旧疾严重，行走困难，上下楼都需要家人搀扶，长途前往网点风险较高。子女多方尝试无果后，来到百乐支行寻求帮助。网点工作人员耐心倾听家属难处，安抚客户情绪的同时，迅速向网点负责人汇报情况。网点第一时间启动特殊群体上门服务绿色通道，核实老人情况、确认符合上门核保条件后，与家属敲定上门时间，准备好移动外拓设备、业务单据、身份核验材料，筹备上门核保手续。

上门当日，支行工作人员携带设备来到老人家中。进门后，工作人员轻声向老人说明来意，慢慢打消老人顾虑。老人听力偏弱，工作人员便放缓语速、反复讲解，俯身与老人面对面沟通，仔细核对身份证、银行卡信息，逐项确认老人清楚业务内容、办理解控是本人真实意愿。整个核保流程严格遵守银行内控要求，守住业务合规底线，同时充分照顾老人身体状况，减少老人折腾。核保完成后，工作人员陪老人及家属交流，提醒老人妥善保管银行卡，切勿向陌生人泄露卡号、验证码，细致讲解养老诈骗常见套路，叮嘱家属多加留意，守护好老人养老钱。老人紧紧握住工作人员的手连连道谢：“真的辛苦你们专程跑一趟，不用我拖着腿去银行，帮我解决了大麻烦！”家属也感慨，原本以为这件事很难办理，没想到工行可以提供上门服务，实实在在在为老百姓着想。

此次上门核保服务，是百乐支行践行“金融为民”、深耕适老化服务的缩影。老年群体是该行重点关注的服务对象，许多高龄、行动不便老人普遍存在办事出行困难。工商银行始终坚持客户至上，不机械固守“到店办理”模式，在严守业务合规、风险可控前提下，持续为行动不便的特殊客户提供上门核保、业务核实等便民服务。网点工作人员在日常厅堂服务中，经常接待老年客户，深知老年人在用卡、办理业务时会遇到各类难题：部分老人不熟悉智能设备，腿脚不便出行困难，还容易遭遇电信诈骗。网点从硬件适老化改造、厅堂耐心引导，再到上门延伸服务，持续优化服务方式，把服务窗口搬到群众家中，让老年人不必奔波，在家就能解决金融难题。

金融服务无小事，枝叶总关情。一张被管控的银行卡，连着老人的养老生活，看似简单的业务，承载着一个家庭的烦心事。下一步，百乐支行将持续落地适老化服务举措，不断完善特殊群体上门服务机制。支行工作团队将立足岗位，用心倾听老年客户诉求，主动摸排群众急难愁盼，兼顾业务合规与服务温度，把贴心接地气的金融服务送到更多有需要的群众身边，用点滴行动彰显国有大行的责任与担当，让金融服务既有规范严谨的“硬度”，更有温暖人心的“温度”。